Sales có thể không quan tâm đến doanh số? Doanh số là thước đo năng lực, và cả thước đo thu nhập của Sales. Nhưng nếu quá tập trung vào doanh số, khi doanh số sụt giảm, chúng ta sẽ có niềm tin tiêu cực vào mọi thứ: Công ty, marketing, sản phẩm, chiến lược...

Nội dung nổi bật:

“Nếu anh chọn công ty lớn, anh chỉ là một trong rất nhiều khách hàng của họ. Còn nếu anh chọn tôi, vì tôi là công ty nhỏ, anh sẽ là khách hàng lớn nhất của tôi. Bởi anh là khách hàng lớn nhất, tôi nhất định phải chăm sóc anh kỹ lưỡng nhất” – Một công ty ô tô đã giành được hợp đồng thầu dự án chiếu sáng bằng lập luận như vậy.

- Mặc dù kết quả doanh số là thước đo năng lực, và cũng là thước đo thu nhập của Sales (người bán hàng), ông Leroy khuyên những người làm nghề Sales không nên đặt nặng vấn đề doanh số.

- Nếu đặt nặng doanh số, khi doanh số không đạt, niềm tin tiêu cực sẽ ảnh hưởng đến hành động của họ. Họ sẽ cảm thấy tuyệt vọng, lầm lẫn, không chắc lắm kết quả mang lại khác biệt là do làm việc chăm chỉ hay may mắn, hay do gặp được khách hàng dễ tính. Thậm chí, không chắc là công ty có tốt như trước đây...

---

“Người bán hàng vĩ đại dù không biết sản phẩm tốt nhất hay không, cạnh tranh nhất hay không, vẫn luôn tìm cách để bán được sản phẩm. Điều này bắt đầu từ một thứ:Niềm tin”, ông Leroy Frank Ratnam - Giám đốc Học viện Sales và Marketing Quốc tế tại Singapore (SMI) – chia sẻ tại khóa học SalesPRO Conference, do Growth Catalyst Vietnam và Sales Excellence Institute tổ chức cuối tuần trước.

Ông Leroy bắt đầu câu chuyện của mình từ một hợp đồng thầu một dự án chiếu sáng trên đảo Sentosa. Dù là một công ty ô tô còn non trẻ (chuyên về lĩnh vực ô tô và không có kinh nghiệm về chiếu sáng), ông vẫn xách cặp đến gặp chủ đầu tư.

Phía chủ đầu tư hỏi:

- Tên công ty anh là gì?

- Auto 101.

- Công ty anh có kinh nghiệm thực hiện các dự án liên quan đến ánh sáng, nhất là dự án chiếu sáng cho một hòn đảo bao giờ chưa?

- Công ty tôi không có kinh nghiệm về thực hiện dự án chiếu sáng cho cả một hòn đảo, nhưng đã thực hiện lắp đặt hệ thống chiếu sáng trong văn phòng công ty.

- Công ty anh có bao nhiêu người?

- 3

- Anh có biết có rất nhiều công ty lớn hơn công ty của anh rất nhiều, với rất nhiều năm kinh nghiệm đang tham gia đấu thầu?

Lúc ấy, tôi tự hỏi bản thân mình: “Công ty lớn là tốt hay xấu? Có thể tốt, có thể xấu. Vậy công ty nhỏ là xấu hay tốt? Cũng có thể xấu, có thể tốt”.

Tôi nói với chủ đầu tư rằng, nếu ông ta chọn một công ty lớn, đó không phải ý tưởng hay.

“Thực hiện dự án hệ thống chiếu sáng cho hòn đảo này chỉ đơn giản là lắp đặt. Nếu anh chọn công ty lớn: Thứ nhất, anh chỉ là một trong rất nhiều khách hàng của họ. Còn nếu anh chọn tôi, vì tôi là công ty nhỏ, anh sẽ là khách hàng lớn nhất của tôi. Và bởi anh là khách hàng lớn nhất, tôi nhất định phải chăm sóc anh kỹ lưỡng nhất”, tôi đã nói.

“Một vấn đề nữa, nếu anh chọn nhà thầu là công ty lớn, khi anh muốn thay đổi quyết định, sẽ phải qua nhiều kênh khác nhau, và thủ tục rất phiền hà. Còn ở công ty tôi, tôi là Giám đốc. Anh không phải qua bất kỳ bộ phận nào. Chỉ cần nói với tôi, tôi sẽ giải quyết mọi vấn đề ngay lập tức”.

Công ty nhỏ hay lớn không quan trọng, vấn đề là cách tiếp cận của chúng ta như thế nào.

Kết quả: Tôi trở về với hợp đồng trên tay. Nhân viên ùa ra hỏi tôi? Gì cơ? Làm sao anh làm được? Tôi trả lời: “Đó là lý do vì sao tôi là sếp, còn các anh là nhân viên”.

“Trên đời không có một sản phẩm hoàn hảo, với giá cả hoàn hảo, và chất lượng hoàn hảo. Mỗi sản phẩm đều có ưu và nhược điểm riêng. Apple, Samsung có phải sản phẩm hoàn hảo? Không có thương hiệu máy tính, giầy, túi xách... hoàn hảo. Những người bán hàng xuất sắc tin rằng bất cứ sản phẩm nào đưa cho, họ đều có thể bán được, từ đó họ sẽ tìm giải pháp bán được hàng”, ông Leroy nói.

Đừng quan tâm đến doanh số

Mặc dù kết quả doanh số là thước đo năng lực, và cũng là thước đo thu nhập của Sales (người bán hàng), ông Leroy khuyên những người làm nghề Sales không nên đặt nặng vấn đề doanh số.

Việc gì sẽ xảy ra với những Sales tập trung vào Kết quả doanh số?

Khi kết quả tích cực: Sales đạt doanh số tháng. Họ sẽ nghĩ công ty tuyệt vời, marketing của công ty tuyệt vời, sản phẩm của công ty tuyệt vời. Đấy là niềm tin khi họ đạt kết quả tích cực, và tiếp tục nuôi dưỡng kỳ vọng trong những tháng tiếp theo.

Khi kết quả không tích cực: Khi vẫn bán cùng phương pháp mà kết quả tụt xuống, Sales bắt đầu có những niềm tin tiêu cực. Do sản phẩm chưa tốt? Đối thủ ạnh tranh nhiều hơn? Tháng này mình chưa may mắn?

“Niềm tin tiêu cực sẽ ảnh hưởng đến hành động của họ. Họ sẽ cảm thấy tuyệt vọng, lầm lẫn, không chắc lắm kết quả mang lại khác biệt là do làm việc chăm chỉ hay may mắn, hay do gặp được khách hàng dễ tính. Thậm chí, không chắc là công ty có tốt như trước đây”, ông Leroy phân tích.

Nếu Sales không tập trung vào kết quả, mà tập trung vào Niềm tin, trong tâm trí của mình, bạn luôn nói rằng: Tôi có thể bán sản phẩm của mình dù thế nào đi chăng nữa. Tôi tin bán hàng là dễ dàng, khách hàng là có thể thuyết phục được. Trong bối cảnh khó khăn nhất tôi vẫn bán được hàng.

“Điều này có nghĩa chúng ta sẽ thành công? Không. Chỉ là chúng ta có nhiều cơ hội. Khi có nhiều cơ hội, chúng ta có khả năng bán được hàng hơn”.

“Nếu đạt được kết quả tiêu cực, nhưng với niềm tin tích cực, chúng ta sẽ chủ động học nhiều kỹ năng hơn, khai thác được tiềm năng... Điều này có nghĩa là chúng ta thành công ngay? Không. Chúng ta cần có một kết quả tiêu cực”, ông Leroy nhấn mạnh.

“Nếu người tập trung vào kết quả, kết quả tiêu cực sẽ dẫn đến niềm tin tiêu cực; thì người tập trung vào niềm tin, khi kết quả không còn tích cực thì đấy chỉ còn là vấn đề của chiến lược. Chúng ta học, và học, và học để thay đổi chiến lược đó”.

“Ngay cả người bán hàng thành công nhất vẫn thất bại như thường, nhưng khi thất bại niềm tin của họ vẫn không đổi”.

Điều gì làm nên những nhân viên sales giỏi và kém? Có phải những sales giỏi có nhiều mối quan hệ hơn? Họ có vùng bán hàng rộng hơn? Họ có quy trình sales tối ưu hơn? Hay họ có nhiều công nghệ hỗ trợ hơn?

Câu trả lời cho những câu hỏi trên là KHÔNG.

Các công ty hiện nay đều đã chuẩn hóa những yếu tố trên để giúp cả đội sales làm việc hiệu quả nhất nhằm đạt mục tiêu doanh thu. Vậy nếu tất cả đều có những yếu tố trên, điều gì khiến một vài nhân viên sales giỏi hơn những người khác?

Theo hãng phân tích SiriusDecisions, khoảng 71% các nhà lãnh đạo xác định những cuộc đối thoại với khách hàng là thách thức lớn nhất để đạt được mục tiêu kinh doanh. Chất lượng cuộc đối thoại của nhân viên sales với khách hàng tiềm năng sẽ quyết định thành bại của từng đơn hàng.

Nói một cách chính xác hơn, một thương vụ kinh doanh có thành công hay không là còn tùy vào khả năng của nhân viên sales có thể kết nối giải pháp với vấn đề của khách hàng hay không, và mô tả giá trị của cuộc đối thoại càng cụ thể và dễ hiểu càng tốt.

1. Tạo ra giá trị (sự khác biệt)

Tạo ra sự khác biệt là một thách thức không nhỏ với bất kỳ nhân viên sales nào. Những nhân viên sales mới vào nghề thường nghĩ khách hàng đã sẵn sàng thay đổi, nhưng thực sự không hẳn thế. Trong đa số trường hợp, nhân viên sales cần thuyết phục khách hàng rời bỏ những sản phẩm cũ và đổi sang các sản phẩm đang được chào bán.

Đây là lúc nhân viên sales cần có khả năng dẫn dắt một bài nói chuyện thật sự hấp dẫn về chủ đề “tại sao thay đổi” nhằm chuyển khách hàng từ trạng thái hiện tại sang ý định mua hàng.

Bằng cách nói đến câu chuyện “tại sao thay đổi” trước tiên, nhân viên sales sẽ điều hướng cuộc nói chuyện sang chủ đề “tại sao chọn bạn”, từ đó nêu bật sự khác biệt của sản phẩm vào đúng thời điểm.

2. Nâng cao giá trị (chứng minh giá trị)

Cuộc đối thoại thứ hai này liên quan đến những nhân vật ra quyết định cấp cao. Hãng phân tích IDC cho thấy 80% các quyết định B2B đều được ký bởi chức phó chủ tịch hoặc cấp cao hơn.

Để đảm bảo thành công trong việc này, nhân viên sales cần xây dựng một mô hình tác động kinh doanh (business impact model) để chứng minh hiệu quả của giải pháp và khuyến khích khách hàng dành ngân sách cho giải pháp đó. Để thành công ở giai đoạn này, nhân viên sales cần thể hiện sự nhạy bén tài chính và khả năng đối thoại, đồng thời có thể tự tin truyền tải giá trị giúp khách hàng dễ dàng ra quyết định đầu tư.

3. Nắm bắt giá trị (tối đa hóa giá trị)

Cuộc đối thoại này có hai mục tiêu chính là đảm bảo lợi nhuận cho công ty và “bảo vệ” giá trị của đơn hàng. Để thành công, nhân viên sales cần có cái nhìn hoàn toàn khác về đàm phán.

Có một hiểu lầm thường gặp là đàm phán sẽ chỉ diễn ra vào cuối chu kỳ mua hàng, tại thời điểm mua bán. Vấn đề là tại thời điểm đó, nhân viên sales sẽ chỉ có thể đàm phán về giá và sẽ rất vất vả để giữ được mức giá đã đề ra ban đầu.

Trên thực tế, nhân viên sales đã đàm phán trong suốt chu kỳ bán hàng, dù họ có nhận ra hay không. Khi đưa thêm một ưu đãi nào đó (như giảm giá, hàng thử,…) để tiếp tục thuyết phục khách hàng, nhân viên sales đã giảm một phần nào giá trị của đơn hàng.

Nhân viên sales cần hiểu rõ và thấm nhuần chiến lược “trao đổi giá trị” hơn là cứ thế đưa ra các ưu đãi khi khách hàng yêu cầu. Bằng việc hạn chế những khoản giảm giá không cần thiết này, nhân viên sales sẽ đảm bảo rằng công ty bạn xây dựng được giá trị trong suốt quá trình bán hàng. Cách này sẽ hay hơn là để dành việc đàm phán giá về cuối cùng.

3 cuộc đối thoại giá trị trên có những mục tiêu và kết quả cụ thể, và chúng dựa vào những kỹ thuật và khái niệm độc đáo. Nếu nhân viên sales đã thành thạo cả 3 kỹ năng đó, họ có thể tùy biến dựa trên nhu cầu độc đáo của chu kỳ mua hàng.

Dân Sales thường có nhiều “chiêu” để chốt deal với khách hàng. Việc áp dụng cùng chiêu với những khách hàng khác nhau sẽ khó mang lại thành công. Xếp khách hàng vào 9 loại sau sẽ giúp việc chốt deal dễ dàng hơn!

Bán hàng cho Người tham vọng, bạn cần cho họ thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ giúp họ làm việc hiệu quả thế nào. Bán hàng cho Người cá tính, hãy cho họ cảm thấy mình khác biệt. Bán hàng cho Người tình cảm, bạn cần nhiều thời gian tìm hiểu họ hơn, giúp đỡ họ những việc nho nhỏ, và cần tập trung xây dựng mối quan hệ với họ hơn là chăm chăm giới thiệu sản phẩm.

Vậy bạn cần phân loại khách hàng thế nào?

Ông Adrian Toh - chuyên gia đào tạo cấp cao đến từ Singapore cho biết: Trên lý thuyết của Enneagram - một hệ thống phân loại tính cách có nguồn gốc từ Hy Lạp, bản chất bẩm sinh của con người được tổng hòa bởi cả 9 kiểu tính cách: Người cầu toàn, Người tình cảm, Người tham vọng, Người cá tính, Người lý trí, Người trung thành, Người nhiệt tình, Người mạnh mẽ, Người ôn hòa.

Tuy nhiên theo thời gian, phụ thuộc vào môi trường giáo dục và những sự kiện, biến cố trải qua trong cuộc đời, mỗi chúng ta sẽ thiên dần về một kiểu tính cách cho đến khi trưởng thành.

Tất nhiên, với 9 kiểu tính cách trên, cách bán hàng của bạn cũng cần thay đổi theo từng kiểu tính cách.

Nhóm 1 - Người cầu toàn

Người cầu toàn là những người luôn tìm kiếm sự hoàn hảo và làm việc cần mẫn để hoàn thiện bản thân, mọi người, mọi việc xung quanh họ.

Triết lý sống: Tìm kiếm sự hoàn hảo, tránh sai lầm

Bán hàng cho họ thế nào: Bạn nên đến đúng giờ. Giới thiệu sản phẩm phải thực tế, nói chuyện trực tiếp, thẳng thắn, tránh vòng vo. Với Người cầu toàn, tuyệt đối không được thể hiện hành vi không nhất quán hay vi phạm chuẩn mực đạo đức.

Nhóm 2 - Người tình cảm

Những người Nhóm 2 mong muốn có được sự yêu thích, thỏa mãn nguyện vọng của người khác và hòa nhịp với con người và sự kiện trong cuộc sống của họ. Người thuộc nhóm này luôn tìm kiếm sự trân trọng, tránh bị coi nhẹ.

Triết lý sống: Tôi cảm thấy mình đang sống khi giúp đỡ người khác.

Bán hàng cho họ thế nào: Trong khi với người Nhóm 1, bạn cần nói chuyện thẳng thắn, trực tiếp, và có thể bỏ qua “màn khởi động” thì với người Nhóm 2, bạn cần dành thời gian tìm hiểu họ. Hỏi han về nhà cửa, công việc… Việc quan tâm cả đến những chi tiết nhỏ sẽ là những yếu tố họ sẽ đánh giá cao bạn về sau.

Với người thuộc nhóm này, bạn nên làm những việc giúp đỡ họ nho nhỏ, và cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với họ nhiều hơn, nồng nhiệt hơn.

Với nhóm này, đừng cố tăng tốc. Tuyệt đối không được nói bâng quơ, chung chung. Hãy bày tỏ lời cảm ơn họ một cách thường xuyên.

Nhóm 3: Người tham vọng

“Cạnh tranh hay là chết” là phong cách của người nhóm 3. Cạnh tranh là điểm mạnh của họ. Những người này bố trí cuộc sống của họ để đạt được nững mục tiêu cụ thể và muốn chứng tỏ sự thành công để giành được sự tôn trọng và ngưỡng mộ của người khác.

Triết lý sống: Theo đuổi thành công. Tránh thất bại.

Bán hàng cho họ thế nào: Hãy mở đầu bằng việc khen ngợi họ. Hãy nói họ tuyệt vời thế nào, thành đạt ra sao.

Sản phẩm bán cho họ phải dựa trên đặc tính hỗ trợ họ thành công và làm việc hiệu quả hơn. Keyword (từ khóa) bán hàng cho kiểu tính cách này là sản phẩm sẽ giúp anh/chị “làm việc nhanh hơn, hiệu quả hơn, làm được nhiều việc hơn”. Với những đặc tính này, việc chốt được deal khá chắc chắn.

Tuyệt đối không được nói đến thất bại của họ, ngay cả vẻ ngoài trông mệt mỏi của họ cũng không nên đề cập.

Nhóm 3 là nhóm khách hàng tiềm năng, nhưng cũng có thể “một đi không trở lại” nếu làm cho họ có cảm giác không được tôn trọng. Vậy nên, ngay cả khi bạn đang tiếp khách, nếu họ bước vào, cần xin lỗi khách và chuyển sang tiếp đón họ ngay.

Nhóm 4 - Người cá tính

Người cá tính muốn kết nối sâu sắc với cả thế giới nội tâm của rieng mình và người khác. Họ cảm thấy có sức sống tràn trề nhất là khi họ được thực sự thể hiện cảm xúc của mình.

Triết lý sống: Tìm kiếm những trải nghiệm sâu sắc và liên hệ về mặt cảm xúc; tránh bị từ chối hay cảm thấy thiếu sót.

Bán hàng cho họ thế nào: Khi bán hàng cho người Nhóm 4, hãy làm cho họ cảm thấy khác biệt. Hãy khen cả style ăn mặc của họ dù cho bạn thấy phong cách đó khá… khác biệt. Khi đồng cảm, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ hơn.

Tránh tỏ ra nổi trội hơn họ. Người cá tính họ muốn nổi trội và là duy nhất.

Nhóm 5 - Người lý trí

Họ thích thông tin, tri thức, và không thích bày tỏ cảm xúc một cách rõ ràng. Người Nhóm 4 luôn tìm kiếm làm sao có nhiều kiến thức hơn. Vì tìm kiếm như vậy nên nhìn chung họ rất logic. Họ đem đến cho tổ chức sự khách quan của mình. Với họ, mọi thứ đều phải có ý nghĩa.

Triết lý sống: Theo đuổi kiến thức và lý trí, tránh sự phiền nhiễu.

Bán hàng cho họ thế nào: Hãy trò chuyện về những sở thích tương đồng với họ, cởi mở với ý tưởng của họ. Khi nói về sản phẩm, cần đảm bảo tính thực tế và logic.

Đừng bao giờ nghi ngờ về năng lực của họ hay thông tin họ đưa ra. Với nhóm người này, đặt câu hỏi về sự chính xác sẽ khiến họ rất khó chịu. Tránh đặt những câu hỏi quá riêng tư.

Nhóm 6 - Người trung thành

Đây là người có tư tưởng sâu sắc, hay lo lắng và lập kế hoạch cho những tình huống xấu nhất có thể xảy ra để có sự chuẩn bị trước.

Triết lý sống: Theo đuổi ý nghĩa cuộc sống, sự chắc chắn và tin cậy, tránh để tình huống xấu xảy ra

Bán hàng cho họ thế nào: Vì người nhóm này luôn có cảm giác lo lắng, nên với họ, hãy luôn lạc quan. Hãy giúp họ đưa ra quyết định càng dễ dàng càng tốt. Tất nhiên, quyết định này cần có cơ sở và cần được trấn an về các rủi ro.

Không nên đưa ra một quan điểm không quen thuộc với họ. Không được tạo áp lực chốt deal và không lẩn tránh các mối lo họ đưa ra.

Nhóm 7 - Người nhiệt tình

Người Nhóm 7 khao khát những thúc đẩy từ ý tưởng mới, từ con người và kinh nghiệm, lảng tránh những đau đớn và khó chịu, và tạo ra những kế hoạch tương lai mở cho họ nhiều lựa chọn.

Triết lý sống: Tìm kiếm niềm vui và sự khuyến khích, tránh sự đau đớn và khó chịu.

Bán hàng cho họ thế nào: Người bán hàng nên có mức năng lượng và sự nhiệt tình tương thích với mức độ năng lượng và sự nhiệt tình của họ. Hãy lạc quan với họ, và đưa ra nhiều lựa chọn cho họ.

Với kiểu người này, không được tỏ thái độ bi quan hoặc tiêu cực thái quá.

Nhóm 8 – Người mạnh mẽ

Nhóm 8 theo đuổi sự thật, như quyền lực, và có thể sử dụng ảnh hưởng của bản thân để mang đến những điều tốt đẹp

Triết lý sống: Luôn tìm kiếm sức mạnh và sự công bằng, tránh sự tổn thương.

Bán hàng cho họ thế nào: Nên thẳng thắn với họ, đưa ra cả mặt tốt và chưa tốt của sản phẩm và nên trình bày một cách rõ ràng với họ như Một là…, Hai là….

Cần đồng điệu với cảm xúc của họ, nhưng phải làm cho họ có cảm giác họ là người ra quyết định. Đừng cố gắng lừa gạt hoặc cung cấp thông tin thiếu chính xác cho họ.

Nhóm 9 – Người ôn hòa

Điều họ muốn là hòa bình, hòa hợp và những mối liên hệ tích cực. Họ không thích xung đột, căng thẳng và ý định xấu xa.

Điều dễ nhận diện ở nhóm người này là khi hỏi họ trưa nay ăn gì, họ sẽ nói: Ăn gì cũng được! Họ không muốn tạo ra tranh chấp hay không đồng thuận ngay cả trong những việc nhỏ.

Triết lý sống: Tìm kiếm sự hoà hợp và thoải mái, tránh xung đột.

Bán hàng cho họ thế nào: Nên tập trung vào mặt tích cực của sản phẩm. Nói chuyện một cách chậm rãi và gắn thông tin bạn nói với những gì họ quen thuộc.

Đừng gây áp lực cho họ, hay tìm cách đối đầu với họ.

Vậy làm thế nào bạn biết khách hàng thuộc nhóm nào khi cơ hội gặp họ chỉ có 1 lần?

Hãy “ném đá dò đường”, bạn sẽ biết vị khách đó có khuynh hướng tính cách thế nào! Với vài lời thăm hỏi xã giao ban đầu như: Anh/Chị có khỏe không? Nếu vị khách kia đáp lại nhiệt tình, anh/cô ấy có thể là người Nhóm 2 – Người tình cảm, Nhóm 7 – Người nhiệt tình hoặc Nhóm 9 – Người ôn hòa.

Nếu muốn vào việc ngay, người này có thể là người Nhóm 1 – Người cầu toàn, Nhóm 3 – Người tham vọng hoặc Nhóm 8 – Người mạnh mẽ.

Khi đưa ra nhiều thông tin quá mà người này tỏ vẻ ngạc nhiên, hoặc không lưu tâm lâu, thì ắt hẳn không phải là người Nhóm 5 – Người lý trí.

“Hãy nói chuyện với họ, nắm được phần nào tính cách, sau đó mới áp dụng các phương pháp. Bạn sẽ thành công!”, ông Adrian nói.

Sales xuất sắc: Đừng quan tâm đến doanh số, cứ tin vào năng lực của mình trước đã!